Qui fait partie de votre fichier clients ? Exploitez-vous déjà tout le potentiel de votre portefeuille clients existant ? Savez-vous qui génère quel chiffre d’affaires ? Ce sont autant de questions que vous devriez vous poser pour évaluer et optimaliser votre portefeuille clients. Vous n’êtes pas tout à fait certain de savoir par où commencer ? Alors, cet article est sans doute fait pour vous.
Qu’entendons-nous par portefeuille clients ?
Un portefeuille clients correspond en fait à la segmentation de votre fichier clients ou base de données de clients. Cette base de données vous donne accès rapidement et simplement à toutes les données de vos clients. Ce type de base de données est aussi appelé CRM ou Customer Relationship Management System. Son but ? Gagner du temps et conserver un aperçu de vos relations commerciales afin de pouvoir en exploiter tout le potentiel et de développer des relations solides. Mais par où commencer ?
La collecte des données des clients ?
La collecte de données est la chose la plus normale du monde. Songez à toutes les cartes de visite que vous possédez. Personne n’y prête attention, mais tout le monde le fait. Lorsque des entreprises vous demandent si vous aimeriez avoir une carte client, elles demandent en réalité si vous acceptez qu’elles enregistrent vos données dans leur fichier clients. Ces données sont alors utilisées pour mener des campagnes ciblées ou pour vous informer au sujet de produits susceptibles de vous intéresser.
Dans le secteur B2B, les cartes client sont moins utilisées, mais le principe de collecter des données pour pouvoir fournir des informations ciblées y est également très présent. Ces données sont souvent collectées au moyen des informations disponibles sur les bons de commande. Mais quelles sont les données reprises dans ce fichier ? En voici une brève énumération :
- Nom
- Adresse
- Numéro de téléphone
- Secteur d’activité du client
- Personnes de contact au sein de l’entreprise
- Historique de commande
- Intérêts éventuels du client
- Éventuellement le nombre de contacts (visites, entretiens téléphoniques,…)
Pour conserver tout ceci sous une forme claire, les entreprises recourent souvent à un système CRM.
Qu’est-ce qu’un système CRM ?
Un système CRM ou Customer Relationship Management est un programme/outil qui vous permet de conserver d’une manière rapide et simple le relevé de toutes vos données clients et de les gérer. De plus, il permet à l’utilisateur d’effectuer des analyses sur ces données et il vous aide ainsi à exploiter tout le potentiel de votre portefeuille clients.
Pourquoi il est important de segmenter
votre portefeuille clients.
Posez-vous la question : qui se trouve dans mon portefeuille clients et quel % de mon chiffre d’affaires génère-t-il ? Aucune idée ? C’est une première raison essentielle de segmenter vos clients. En répartissant vos clients sur la base de caractéristiques définies par vous-même, vous trouverez peut-être du potentiel caché. De plus, vous pouvez associer certaines conditions à chaque segment, comme le délai de paiement, le délai de livraison, les procédures,… Ainsi, vous abordez chaque segment d’une manière spécifique, ce qui vous permet de bâtir des relations plus solides.
Quels sont les avantages
d’une bonne segmentation ?
Une bonne segmentation engendre une série d’avantages. Parcourons-les ensemble.
Approche personnelle et ciblée pour les clients importants pour vous.
La règle 80/20 vous est peut-être familière. 20% de vos clients représentent 80% de votre chiffre d’affaires et, inversement, 80% de vos clients ne représentent que 20% de votre chiffre d’affaires. Il s’agit d’une estimation et la situation de chaque entreprise peut varier, mais le principe général reste valable. Une petite partie de vos clients génère une grande partie de votre chiffre d’affaires. Ce sont les clients qui appartiennent au segment le plus élevé et ceux avec lesquels vous voulez entretenir une relation forte. Le temps consacré à vos clients plus petits diminuera parce que vous aurez une vision claire de l’ensemble de vos clients et de leur degré d’importance.
Vous développez de l’expertise par segment.
C’est sans doute un cliché, mais en vous plongeant dans votre fichier clients et en répartissant vos clients dans des segments spécifiques, vous développerez une certaine expertise que vous pourrez utiliser auprès des clients d’un même segment. Si vous savez pourquoi une vente particulière s’est bien passée auprès d’un client de ce segment, vous pourrez en appliquer les critères de succès auprès de clients comparables.
Il est plus facile de réaliser une vente (supplémentaire).
Parce que vous exploitez efficacement votre temps et vous suivez vos clients de la bonne manière, il est plus facile de réaliser une vente (supplémentaire). Vous développez la confiance de sorte qu’un client existant est plus enclin à vous acheter autre chose. Cela se produit même sans mettre la moindre pression.
Plus d’espace pour trouver de nouveaux clients par la prospection.
Que faire du temps ainsi libéré ? C’est l’occasion idéale de prospecter et de contacter de nouveaux clients potentiels. Prenez le temps de passer ces prospects à la loupe et de veiller à ce qu’ils génèrent des leads de qualité.
Vous réduisez les coûts.
Une préparation et un suivi de qualité valent de l’or. La segmentation vous permet de mieux cibler vos actions marketing et de ne pas gaspiller inutilement du budget auprès de groupes cibles qui ne se sentent pas concernés. Vous cernez donc mieux le segment le plus faible de votre clientèle, les clients qu’il vaut mieux ne pas avoir en trop grand nombre dans votre fichier. Ce sont ceux qui, à y regarder de plus près, vous coûtent plus d’argent qu’ils n’en génèrent. À ceux qui sont déjà clients, vous pouvez continuer à offrir le service qu’ils méritent, mais votre but est de ne plus attirer des clients appartenant à ce segment.
Un meilleur résultat pour votre chiffre d’affaires.
Une bonne segmentation influence positivement votre chiffre d’affaires et votre bénéfice. Outre les économies réalisées sur des coûts inutiles, un bon entretien de votre portefeuille clients permet d’augmenter plus rapidement votre bénéfice que lorsque vous disposez d’un portefeuille clients non segmenté. Pourquoi ? Parce qu’en l’absence de segmentation claire, vous ne pouvez pas vraiment savoir combien de ‘bons’ et de ‘mauvais’ clients se trouvent dans votre fichier. Des clients mieux suivis qui génèrent du chiffre d’affaires nécessitent moins de temps et moins de suivi administratif comme les rappels de paiement, ce qui vous permet de réaliser un bénéfice plus rapidement.
Par où commencer la segmentation ?
La segmentation peut se faire de plusieurs manières et se déroule dans chaque entreprise sur la base de critères/paramètres différents. Vous voulez trouver un point de départ ? Téléchargez un exemple de fiche de segmentation ci-dessous. Elle vous donnera une première idée des critères que vous pouvez utiliser pour segmenter un client.
Lancez la segmentation maintenant et exploitez mieux votre portefeuille clients.