Wie maakt deel uit van je klantenbestand? Haal je al het potentieel uit je huidige klantenprotefeuille? Weet je wie instaat voor welke omzet? Het zijn allemaal vragen die je jezelf best kan stellen wanneer je je klantenportfolio gaat evalueren en optimaliseren. Ben je niet helemaal zeker hoe je er best aan begint? Dan is dit blogartikel misschien wel voor jou.
Wat verstaan we onder klantenportefeuille?
Een klantenportefeuille is eigenlijk het indelen van je klantenbestand of –database. Deze database geeft je snel en eenvoudig toegang tot alle gegevens van je klanten. Dit soort database kennen we ook onder de naam CRM of Customer Relationship Management System. Het doel? Tijd besparen en het overzicht bewaren over je klantenrelaties zodat je alle potentieel kan benutten en sterke relaties kan opbouwen. Maar hoe begin je hier nu aan?
Het verzamelen van klantengegevens?
Heb je al eens nagedacht over je algemene voorwaarden?
Het verzamelen van gegevens is de normaalste zaak van de wereld. Denk maar aan al de klantenkaarten die je hebt. Niemand staat er echt bij stil, maar iedereen doet er wel aan mee. Wanneer ondernemingen je vragen of je graag een klantenkaart ontvangt, vragen ze eigenlijk of het ok is om jouw gegevens op te nemen in hun klantenbestand. Deze gegevens worden dan gebruikt om gerichte campagnes uit te voeren of om je op de hoogte te brengen van producten die jou zouden kunnen interesseren.
In de B2B-sector zijn klantenkaarten minder gebruikt, maar het concept van gegevens verzamelen om gerichte informatie te kunnen geven is ook hier zeer belangrijk. Deze gegevens worden vaak verzameld aan de hand van de gegevens die beschikbaar zijn op de bestelbonnen. Maar wat zijn nu de gegevens die worden opgenomen in dit bestand? Hieronder vind je een kleine opsomming:
- Naam
- Adres
- Telefoonnummer
- Sector waarin de klant aanwezig is
- Directe contactpersonen binnen de onderneming
- Bestelling historiek
- Eventuele interesses van de klant
- Eventueel het aantal contactmomenten (bezoeken, telefoongesprekken, …)
Om dit alles op een overzichtelijke manier bij te houden maken bedrijven vaak gebruik van een CRM-systeem.
Wat is CRM-systeem?
CRM of Customer Relationship Management Systeem is een programma/tool dat je toelaat om op een snelle en eenvoudige manier het overzicht te bewaren over al je klantengegevens en deze te beheren. Het laat de gebruiker daarnaast ook toe om analyses uit te voeren op deze gegevens en helpt je zo al het potentieel uit je klantenportefeuille te halen.
Waarom segmenteren van je klantenportefeuille belangrijk is.
Stel je zelf de vraag: wie zit er in mijn klantenportefeuille en voor hoeveel % van mijn omzet zorgt die? Geen idee? Wel, dat is een eerste belangrijke reden om je klanten te segmenteren. Door je klanten op te splitsen op basis van door jou bepaalde kenmerken vind je misschien wel verborgen potentieel terug. Aan elk segment kan je nadien ook bepaalde voorwaarden koppelen zoals betalingstermijn, leveringstermijn, procedures, … Op die manier benader je elk segment op een andere specifieke manier waardoor je sterkere relaties kan opbouwen.
Welke voordelen brengt een goede segmentatie met zich mee?
Een goede segmentatie zorgt voor een reeks aan voordelen. Ik overloop er graag enkelen samen met jou.
Persoonlijke aanpak en focus op de voor jou belangrijkste klanten.
De 80/20 regel is je waarschijnlijk wel gekend. 20% van je klanten staat in voor 80% van je omzet en omgekeerd de overige 80% staat slechts in voor 20% van je omzet. Dit is een schatting en kan natuurlijk bij elke onderneming wat verschillen, maar de hoofdgedachte blijft wel bestaan. Er is een klein deel van je klanten die zorgt voor een groot deel van je omzet. Dit zijn de klanten die behoren tot je hoogste segment en diegene waar je graag een sterke relatie mee onderhoudt. De tijd die je aan kleinere klanten besteedt zal reduceren omdat je een mooi overzicht hebt over al je klanten en hun graad van belangrijkheid.
Je ontwikkelt expertise per segment.
Het is misschien een cliché, maar door je te verdiepen in je klanten en ze op te delen in bepaalde segmenten ga je een zeker expertise ontwikkelen die je kan gebruiken bij klanten uit hetzelfde segment. Als je weet waarom een bepaalde verkoop goed is gelopen bij een klant uit dat segment kan je de succesfactoren hieruit toepassen op vergelijkbare klanten.
Realiseren van (extra) verkoop is gemakkelijker.
Omdat je je tijd efficiënt benut en klanten op de juiste manie opvolgt wordt het gemakkelijker om een (extra) verkoop te realiseren. Je bouwt vertrouwen op waardoor een bestaande klant sneller geneigd is om opnieuw of voor iets extra in te tekenen. Dit gebeurd zelf zonder dat je veel druk hoeft te zetten.
Meer ruimte om nieuwe klanten te vinden via prospectie.
Meer tijd vrij, wat nu? Dit is de perfecte kans om te prospecteren en nieuwe potentiële klanten aan te contacteren. Neem de tijd om deze prospecten onder de loep te nemen en er zeker van te zijn dat er kwalitatieve leads uit komen.
Er wordt bespaart op kosten.
Een goede voorbereiding en opvolging is goud waard. Segmentatie zorgt ervoor dat je je marketingacties beter kan richten en niet onnodig budget verspilt aan doelgroepen die zich niet aangesproken voelen. Je krijgt zoals eerder aangehaald inzicht in het laagste segment van je klanten, de klanten die je liever niet al te veel hebt in je bestand. Dit zijn diegene die je bij nader inzien meer geld kosten dan dat ze opleveren. Zij die reeds klant zijn kan je nog steeds de service bieden die ze verdienen, maar je doel is om klanten uit dit segment niet meer aan te trekken.
Een beter resultaat voor je omzet.
Een goede segmentatie heeft een positieve invloed op je omzet en winst. Naast het uitsparen van onnodige kosten zorgt een goed onderhouden klantenportefeuille voor een snellere toename in de winst dan wanneer je beschikt over een niet gesegmenteerd klantenportfolio. Waarom? Omdat wanneer je niet duidelijk segmenteert je niet echt weet hoeveel ‘goede’ en ‘slechte’ klanten je in je bestand hebt. Klanten die beter worden opgevolgd en omzet genereren hebben minder nood aan tijd en overige administratie zoals betalingsherinneringen waardoor je sneller aan winst kunt winnen.
Hoe beginnen met segmenteren?
Segmenteren kan op verschillende manieren en gebeurd in elke onderneming op basis van andere kenmerken/parameters. Ben je opzoek naar een eerste aanzet? Download dan hieronder een voorbeeld van een segmentatiefiche. Deze geeft je een eerste idee van wat je kan gebruiken om een klant te segmenteren.
Begin nu alvast met segmenteren en haal meer uit je klantenportefeuille.